Het heeft me altijd gefascineerd: het opzetten van een community. Omdat het een van de beste dingen is die je als bedrijf of organisatie kunt doen, maar ook omdat het haast ondoenlijk is om het voor elkaar te krijgen. Als je en community wilt opzetten dan heb je echt een lange adem nodig. En vergeet niet: je bouwt het stapje voor stapje op.

De meest bekende community is Facebook. Het is ongelooflijk hoe Facebook een niet meer weg te denken wereld in onze eigen wereld is geworden. Overigens vooral van ons volwassenen. Jongeren gebruiken Facebook sporadisch. Het is in hun ogen iets voor ouderen. Desalniettemin zijn het met name jongeren die opgroeien met het fenomeen community. Zij hebben op het telefoon tientallen communities. Worden wij al helemaal dol van drie of vier what’s app groepen, zij kunnen er gerust een stuk of tien naast elkaar hebben. En ze participeren dus ook op allerlei verschillende manieren in die groepen en weten moeiteloos wie in welke groep zit en wie niet.

Als organisatie heeft het enorm veel voordelen om een community van actieve gebruikers te hebben. Een ding is van belang, die gebruikers zijn geen ‘leden’ maar participanten. Zij doen mee en je kunt hun kennis en betrokkenheid dan ook op allerlei manieren inzetten ten behoeve van je organisatie. Een van de bedrijven die dit al in een heel vroeg stadium snapte was T-Mobile. Binnen de kortste keren hadden zij een stuk of vijf participanten, die alles wisten van de type smartphones die T-Mobile aanbood en zij deelden hun kennis met andere mensen uit de community. Zij waren ambassadeurs geworden van hun merk. Onafhankelijke klanten, die andere klanten gingen vertellen over het gebruik van hun producten.

Wat is er nu zo moeilijk aan het opzetten van een community? Dat is de tijd en energie die het kost. Met een online community ga je de verbinding aan met je doelgroep. Zo’n community is gebaseerd op wederzijdse communicatie. En dat kan best lastig zijn. Je zult open en transparant moeten zijn. Als er kritiek is ga je daarop in, keuzes leg je uit en je kunt je community niets op de mouw spelden, want daarmee verlies je het vertrouwen van de hele groep. Je kunt ook niet alles overlaten aan de community. Je zult moeten meepraten en je een belangrijk onderdeel is je participanten te inspireren. Ook willen gebruikers zich gewaardeerd voelen en beloond worden voor hun loyaliteit en inbreng. Verder willen ze invloed hebben en het idee hebben dat ze erbij horen. Aan al die gevoelens zul je als organisatie op de een of andere manier tegemoet moeten komen. Anders raak je ze kwijt.

Het vraagt dus flink wat investering voordat je een community hebt opgezet. Trek er gerust een jaar voor uit. Maar dan heb je ook wel wat. Een community draagt bij aan de klanttevredenheid, levert nieuwe ideeën op en spaart je uiteindelijk ook een paar medewerkers uit. Lukt het je een echte community op te zetten dan bewijst die dus ook wel zijn waarde.

Grote bedrijven zoals T-Mobile, maar ook KLM en SNS zweren erbij. Zij zouden niet meer zonder hun community kunnen. Ook gemeenten willen hun inwoners meer en meer betrekken bij het inrichten van het marktplein of de plannen rond ouderenzorg. Bij al die grote en kleine communities zul je je telkens weer moeten afvragen wat je doel is. Online ideeën verzamelen is iets heel anders dan inspirerende content delen of kennis verzamelen. Toch komt het in basis op hetzelfde neer. Bij een community gaat het erom dat gebruikers zelf content kunnen toevoegen, elkaars activiteiten kunnen bekijken en kunnen reageren op anderen. Heb je dat eenmaal voor elkaar dan levert de interactie met je loyale klanten en ambassadeurs goud op.